95% preferem comprar por sites e apps, mas 82% ainda vão às lojas físicas. O que o cliente espera do varejo?

No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, um dos principais desafios do varejo é deixar de pensar em loja física e e-commerce como experiências separadas e entender que, para o cliente, todos os pontos de contato fazem parte de uma mesma jornada.

Uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito Brasil (SPC) mostra esse comportamento: embora sites e aplicativos sejam os canais preferidos de compra para 95% dos consumidores, 82% ainda realizam compras em lojas físicas. O levantamento também aponta que 73% dos clientes esperam encontrar na loja física o mesmo preço praticado no e-commerce, enquanto 91% priorizam empresas com boa reputação online.

O tema ganha ainda mais relevância diante do avanço da IA, personalização e de novas formas de relacionamento com o consumidor. Uma pesquisa da PwC, empresa global de serviços profissionais, revela que 52% dos consumidores já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência ruim, enquanto 29% apontam especificamente problemas de atendimento, seja no ambiente físico ou digital.

CONFIRA ABAIXO OS PRÓS E CONTRAS DE CASA UM DOS LADOS

Compras Online

As compras pela internet trazem facilidade e acesso a uma grande variedade de produtos. [1, 2]

Comodidade: Você compra sem sair de casa, a qualquer hora do dia ou da noite.

Variedade: Fica mais fácil comparar preços, buscar descontos e achar itens raros ou importados.

Entrega: Os produtos chegam direto na sua casa, mas você precisa pagar o frete e esperar o prazo de envio.

Trocas: O processo de troca pode ser mais demorado e exigir o envio pelos Correios. [1, 2, 3, 4]

Compras no Comércio Local

Comprar nas lojas do seu bairro ou da sua cidade ajuda a fortalecer a economia da região. [1, 2]

Produto em mãos: Você vê, toca e testa o produto antes de pagar, saindo da loja com ele na hora.

Atendimento humano: O contato com o vendedor é direto, o que facilita negociações, descontos à vista e orientações personalizadas.

Apoio à comunidade: O seu dinheiro gera empregos, apoia famílias vizinhas e faz o dinheiro circular no próprio município.

Sem frete: Você não paga taxa de entrega e economiza tempo se precisar do item com urgência. [1, 2, 3, 4]

Qual escolher?

Prefira o online se você quer economizar tempo de deslocamento, busca um preço melhor ou não encontra o produto na sua cidade.

Prefira o comércio local se você precisa do produto imediatamente, quer apoiar os empreendedores da sua região ou prefere um atendimento mais próximo. Muitas pessoas usam uma estratégia mista: pesquisam na internet e compram na loja física, ou vice-versa.

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